Ультимативный гид. Как построить Employee Journey Map

По данным CMSWire, 78% сотрудников говорят о прямой связи между позитивным опытом взаимодействия с работодателем и мотивацией максимально выкладываться на работе. Среди людей, рождённых после 1980 года, этот показатель достигает аж 92%. Поэтому если вы хотите, чтобы молодые таланты выбирали вас, а не конкурентов, стоит уже сейчас задуматься об инвестициях в положительный Employee Experience.

Если кандидаты отказываются от офферов, новички сбегают уже через пару недель, а все остальные сотрудники не заинтересованы качественно выполнять свою работу, последствия не заставят себя долго ждать. И со временем это точно отразится на продуктивности, прибыли и репутации работодателя.

Employee Journey Map помогает понять, что конкретно сломалось, а что работает исправно. Подчеркнём слово «конкретно», потому что карта позволяет отследить реальные мысли, чувства и эмоции, которые возникают у вашей команды.

Составляя EJM, вы сможете по-новому взглянуть на всю систему управления персоналом. Вот лишь некоторые вопросы, с которыми вам предстоит иметь дело:

— Почему кандидаты выбирают конкурентов?
— Почему массовые позиции закрываются долго и неэффективно?
— Что можно изменить на этапе трудоустройства?
— На каком этапе стажёры испытывают сложности? Какие именно?
— Нравится ли сотрудникам атмосфера в вашей компании?
— Что сотрудники рассказывают о вашей компании друзьям?
— Что говорят уволенные и нынешние сотрудники в соцсетях?

Кажется, что всё это слишком сложно? Выдохните и вспомните слова Льва Толстого: «Простота — необходимое условие прекрасного». Так вот и ваша карта не должна быть сложной. В идеале достаточно одного взгляда на таблицу, чтобы понять, какая проблема беспокоит сотрудников и как её решить в определённой точке взаимодействия.

Созданием Employee Journey Map обычно занимается HR-отдел вместе с руководителем или привлечённый бизнес-консультант, который помогает менеджерам правильно построить карту. В Сбербанке, например, за EJM отвечал руководитель направления по привлечению и отбору талантов, а в PizzaHut — бизнес-партнёр по работе с персоналом.

Перейдём к конкретным этапам построения Employee Journey Map.

У вас может быть много сотрудников с крайне разным взаимодействием с компанией. Как минимум у них отличается процесс найма и должностные обязанности. Поэтому бухгалтер воспринимает работодателя по-своему, а курьер или топ-менеджер — совсем иначе. Начать работу можно с самого большого или самого проблемного сегмента, а потом взяться за остальные. Для максимально объективного результата задействуйте кандидатов, нынешних и бывших сотрудников.

Разбейте взаимодействие каждого типа сотрудников с компанией на этапы. Крупными мазками это может выглядеть так: найм —> стажировка —> выход на эффективность —> рост и развитие —> увольнение. Вам нужно учитывать весь имеющийся опыт сотрудников и кандидатов, поэтому помните, что знакомство с компанией начинается не со звонка рекрутера, а с чтения объявления о наборе новых сотрудников. И увольнение не заканчивается выходом за пределы компании.

Например, Сбербанк старается спрогнозировать увольнение сотрудника. Если ценный кадр всё-таки уходит, то компания тепло прощается с ним и поддерживает связь даже после увольнения, чтобы человек захотел вернуться или рассказывал о крутом опыте друзьям. Интересен тот факт, что более 65% бывших сотрудников хотят обратно в компанию.

Чтобы построить EJM, понадобится наладить процессы получения обратной связи на всех этапах взаимодействия работодателя с соискателями и сотрудниками. Важно получать реакции чуть ли не режиме реального времени, пока впечатления всех участников процесса ещё свежи. Попросите рассказывать обо всём честно, но не пытайтесь оправдываться. Помните, что вы собираете информацию для внутреннего пользования, чтобы выявить критические точки и в перспективе минусы превратить в плюсы.

Продумайте список вопросов, которые помогут собрать все необходимые данные на каждом этапе. Как происходит процесс найма/адаптации/продвижения по службе/увольнения? Как сотрудник взаимодействует с компанией в определённой точке? С кем он при этом общается? Какие мысли, чувства и эмоции его посещают? Что было хорошо, а что плохо?

Для наглядности и удобства планирования вопросы можно сразу распределить по схеме. Например, вот так это сделали в одной консалтинговой компании, название которой попросили не раскрывать. Примером поделилась Зинаида Вавилова, независимый HR-консультант и HR BP в издательской группе «Эксмо».

Чтобы собрать всю необходимую информацию, используйте различные подходы:

• Примерьте на себя роль сотрудника, как это сделали в PizzaHut. Если позволяет численность HR-отдела, можно побывать и в роли соискателя. А ещё обзавестись тайными кандидатами. Да-да, как с покупателями. Мы не зря начали со сравнения компании с продуктом.

• Проводите опросы в процессе онбординга. Это тоже важная часть EJM, про которую многие забывают. Подробнее о вопросах для новичков мы писали здесь.

• Общайтесь с сотрудниками один-на-один и в составе небольших фокус-групп. Это позволит получить более полное представление о всём спектре переживаний команды. Собирайте не только замечания. но и идеи того, как можно улучшить те или иные процессы. Обязательно учтите всех, кто принимает участие в принятии решений.

• Используйте инструменты веб-аналитики. Например, с помощью «Вебвизора» от «Яндекс.Метрики» можно узнать, на каком этапе уходят со страницы с вакансиями, и прокачать её.

• Попробуйте поручить некоторые задачи роботу, который поговорит с уволившимися сотрудниками и поможет на промежуточных этапах. Особенно при работе с массовыми позициями. У нас есть крутое интервью на эту тему.

Собрав всю необходимую информацию, визуализируйте результат в виде понятной схемы. Agile-коуч Алексей Ян поделился с «Харчо-Журналом» своим примером. Здесь красным отмечены наиболее проблемные зоны, жёлтым — те, которые тоже требуют вмешательства, а зелёным — с наилучшим опытом сотрудников и кандидатов. Карту можно скопировать и взять за основу для собственной.

Помните, что карта должна отражать мысли, чувства и эмоции вашей команды.
В идеале процесс найма и корпоративная культура компании должны быть такими, чтобы люди не переживали, дошло ли их резюме, когда им ждать ответ, кому задавать вопросы, какие задачи выполнять в первый месяц работы и др.

Что касается оформления EJM, то можно обойтись даже таблицами и блок-схемами в Microsoft Word. Если хочется чего-то более эдакого, обратите внимание на следующие сервисы для работы с шаблонами и прототипирования:

• Canvanizer
• Miro (ex-Realtimeboard)
• Touchpoint Dashboard
• Figma
• Sketch

Важно запомнить, что EJM — это не конечный результат вашей работы. Это лишь инструмент, который поможет проводить изменения в жизни компании и учитывать новые переменные.

Будьте гибкими. По мере расширения команды и изменения корпоративной культуры опыт сотрудников и кандидатов тоже будет меняться. Обновляйте карту, чтобы видеть, в каких точках всё уже наладилось, а где ещё предстоит поработать. Это не только упростит планирование всех HR-активностей, но и покажет коллегам, что вопросы им задавали не просто так, а чтобы принять конкретные меры по улучшению обстановки в компании.

EJM помогает по-новому взглянуть на жизненный путь сотрудников и кандидатов. Зная, через какие чек-пойнты они проходят, вы можете с лёгкостью автоматизировать некоторые активности. Например, настроить триггеры для сбора обратной связи, как только новичок прошёл очередной курс во время стажировки или когда хорошо зарекомендовавший себя сотрудник получил долгожданное повышение.


На этом всё. Надеемся, что вы преуспеете в изучении Employee Experience, а построенная с нашей помощью Employee Journey Map принесёт вашей компании немалую пользу. Удачного сбора данных!

Понравилась статья?

Поделитесь ссылкой с коллегами: